Le CRM pour une expérience client exceptionnelle
Qu'est ce qu'un CRM ?
Un CRM est un logiciel qui vous aide à gérer et à développer vos relations avec vos clients. En bref, un système CRM vous aide à suivre les informations, les interactions et le comportement de vos clients.
Un système de gestion de la relation client peut être utilisé aussi bien par un vendeur que par le service marketing d’une entreprise pour mieux comprendre les besoins de ses prospects et clients.
Un système CRM peut également être utilisé en conjonction avec d’autres formes de logiciels de marketing, tels qu’un système de marketing par courriel ou de planification d’événements, afin d’entretenir efficacement les prospects à chaque étape du processus de vente.
Pourquoi avoir besoin d'un CRM ?
Un CRM peut vous aider à :
Améliorer l’expérience client en identifiant les besoins des clients et en leur donnant ce qu’ils veulent.
Augmenter l’efficacité des ventes et du marketing en ciblant les messages à des clients spécifiques au bon moment.
Réduire les coûts en automatisant les processus manuels, en améliorant la productivité de votre équipe et en consolidant les données dans un référentiel unique.
Améliorer la fidélisation des clients en identifiant vos clients les plus rentables afin d’investir dans le développement de ces relations.
Améliorer le service client en donnant à votre équipe une vue à 360 degrés de chaque client.
Comment choisir le CRM qui convient à mon entreprise ?
Quels sont les critères à prendre en compte pour faire le bon choix ?
Identifier les besoins spécifiques de votre entreprise. Le CRM que vous choisissez doit être capable de répondre à vos besoins actuels et futurs. Il est important de comprendre les exigences d’aujourd’hui, mais aussi d’anticiper celles de demain. Il est souvent préférable de choisir une solution qui possède plus de capacités que ce dont vous avez immédiatement besoin.
Définissez vos besoins et les fonctionnalités attendues (suivi des pistes, prévisions des ventes, gestion des centres d’appels, etc.) ). Classez-les en fonction de leur niveau de priorité : essentielles, requises ou facultatives. Recherchez ensuite des solutions qui intègrent le bon ensemble de caractéristiques et de fonctions. Il se peut que vous vous retrouviez face à un logiciel robuste qui offre beaucoup plus de fonctionnalités que ce dont vous avez besoin dès le départ, mais cela ne doit pas vous dissuader de l’adopter s’il est vraiment utile à votre entreprise à long terme ! Certains fournisseurs proposent des versions « légères » à un prix d’entrée de gamme, avec des composants supplémentaires à acheter selon les besoins.
Vérifiez la fiabilité et la stabilité du produit (facilité d’utilisation, performances, évolutivité). Un produit complexe ne signifie pas nécessairement qu’il est fiable ! Assurez-vous qu’il peut fonctionner correctement avec de gros volumes d’informations sans ralentir ou planter.
Vérifiez les capacités d’intégration : les données stockées dans les applications existantes (logiciels de comptabilité ou autres systèmes) peuvent-elles être intégrées dans le CRM ? Et inversement, ces échanges sont-ils bidirectionnels ? Cette capacité vous permettra de gérer toutes les données clients à partir d’une seule application ; vous éliminerez ainsi les saisies redondantes tout en assurant la cohérence des données dans tous les systèmes utilisés par vos employés et vos clients.
Analysez les exigences et les coûts de mise en œuvre : certains fournisseurs peuvent exiger des services professionnels pour l’installation, la configuration ou la personnalisation, voire une formation sur la meilleure façon d’utiliser leurs produits ! Renseignez-vous sur les coûts potentiels de mise en œuvre, ainsi que sur le temps qu’il vous faudra pour être totalement opérationnel avec ce nouvel outil… et assurez-vous que ces coûts sont les suivants.
Quels sont les avantages de l'utilisation d'un CRM ?
Un CRM fait essentiellement ce que son nom indique : il vous aide à gérer vos relations avec les clients. Avec un CRM, vous pouvez vous assurer que chaque client, quelle que soit la taille de votre entreprise, est bien traité et reçoit le meilleur service possible. Cela se traduit souvent par de meilleures performances commerciales et une augmentation du chiffre d’affaires à long terme.
Parmi les autres avantages, citons :
Amélioration de l’efficacité
Amélioration des relations avec les clients
Amélioration des ventes
Amélioration de la productivité
Amélioration des campagnes de marketing
Meilleure capacité de reporting
Amélioration des prévisions de ventes
Augmentation de la responsabilité
Un CRM peut aider à offrir une expérience client exceptionnelle
Un système CRM vous permet de rassembler les données relatives aux clients en un seul endroit, ce qui vous aide à mieux comprendre vos clients. Cela vous permet d’offrir une expérience plus personnalisée et plus personnelle à chaque client. Les entreprises qui ont mis en œuvre avec succès une stratégie de CRM font état d’une augmentation de leurs revenus grâce à cette approche personnalisée du service à la clientèle.
